Cómo evitar una crisis en redes sociales

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Empecemos con un ejemplo de crisis en redes sociales para tener más clara su definición. British Airways compartió accidentalmente una publicación en Facebook de su principal competidor, Virgin Atlantic. La publicación incluía no solo referencias al rival, sino también un CTA con un enlace al sitio de Virgin, alentando a los pasajeros a volar con la aerolínea: “Nunca hubo un mejor momento para visitar Londres, reserva con Virgin”

british airways

El community manager de Virgin aprovechó rápidamente esta oportunidad compartiendo la publicación en sus propias cuentas. Convirtieron el error de su competidor en una situación provechosa.

El equipo de British Airways trató de quitar hierro al asunto volviendo a compartir la publicación con un nuevo mensaje, a modo de broma: “Al fin estamos de acuerdo en algo, salvo en cómo llegar hasta allí”

british airways repost

Esta situación nos recuerda el hecho de que una crisis en redes sociales puede surgir de la nada. Puede comenzar en cualquier momento y propagarse rápidamente. Pero pueden evitarse cuando se implementan las estrategias correctas de gestión de redes sociales. Sigue leyendo para evitar una crisis en las redes sociales de tu pyme.

12 puntos para prevenir una crisis en redes sociales

1. Crear engagement de forma natural

Hay muchas personas e incluso empresas que se obsesionan con la cantidad de seguidores que tienen. Por eso, constantemente piden a otros usuarios que le den me gusta, compartan, le sigan, se suscriban o comenten. Esto en pequeñas dosis está bien y puede ser útil. Pero cuando se exagera, demuestras una falta de confianza en que la gente interactuará con tu contenido de forma natural, lo que puede volverse en tu contra.

Uno de los objetivos a tener una cuenta en redes sociales es obtener más seguidores, likes, shares y comentarios. Y convertir este engagement en ingresos. Deja que tu contenido hable por sí solo. Concéntrate en crear publicaciones de valor que el usuario quiera leer y compartir.

Encuentra formas más suspicaces de solicitar interacción. En lugar de pedir un comentario descaradamente, lanza una pregunta a tus seguidores para motivar una conversación.

2. Generar seguidores de calidad

¿Qué vale cada seguidor para tu negocio? Si estás atrayendo a los seguidores adecuados, a los que les encanta tu contenido y tu actividad, se podría decir que cada seguidor tiene un valor monetario. Pero si tu cuenta está llena de seguidores poco comprometidos, no te valen de mucho. Simplemente aumentan tus números.

La causa más común de seguidores de mala calidad es comprar followers. En lugar de centrarse en la creación de contenido y campañas de publicidad redes sociales que generan seguidores a través del engagement.

No se obtiene ningún beneficio de esta mala práctica. Una crisis en redes sociales se puede evitar prestando atención a quién te está siguiendo y teniendo cuidado con las cuentas falsas. Incluso aunque no compres seguidores, puede tener algunos falsos en tu cuenta. Puedes revisar el estado de cuenta de Twitter, por ejemplo, con Twitter Audit.

3. Administrar tu reputación

¿Planificas todas tus publicaciones de redes sociales durante el fin de semana y luego las ignoras durante el resto de días? Debes saber que estás jugando un juego peligroso.

No estar al tanto de lo que sucede en tu perfil puede causar daños graves a tu reputación. Las redes sociales son una herramienta poderosa. En las manos adecuadas, puede hacer crecer tu negocio rápidamente. Pero si no es así, también puede tener un impacto perjudicial en tu imagen de marca.

Comprueba todas tus redes sociales con regularidad. Mantén un registro de lo que publicas en tu feed y revisa las menciones. Activa las notificaciones para saber cuándo han mencionado a tu empresa y poder actuar en consecuencia.

Veamos cómo se debe manejar y responder una mención negativa:

  • No ataques. Nunca es efectivo estar a la defensiva, incluso aunque sepas que tienes razón.
  • Demuestra siempre respeto y voluntad de escuchar las preocupaciones.
  • Considera cada mención negativa como una oportunidad de aprendizaje.
  • Arréglalo si puedes. ¿Sabes quién es el cliente? ¿Puedes arreglarlo? Si lo consigues, pueden eliminar la crítica o subir un par de estrellas tu puntuación.
  • Solicita que se eliminen las opiniones ofensivas. Si el usuario utiliza un lenguaje grosero, puedes pedir que el sitio elimine el comentario.
  • Concéntrate en obtener más buenas críticas. La mejor manera de superar las malas críticas es obtener más buenas. Enfoca tus energías en ello.
  • Con un poco de planificación y ejecución, las malas experiencias en redes sociales pueden convertirse en una mayor conciencia de marca. Todo depende de lo bien que manejes la situación.

4. Agregar contenido valioso constante

No sirve de nada publicar mucho durante una semana y luego detenerse hasta el próximo mes. O publicar 3 post del blog una semana y luego esperar 3 meses para publicar más. Las personas siguen a cuentas que constantemente brindan una nueva experiencia. Aprenden a anticipar sus últimos lanzamientos, publicaciones, actualizaciones u ofertas. Si tu perfil proporciona una experiencia errática o de baja calidad, no tienen nada que esperar. Te verán como una cuenta inactiva y se irán a buscar a alguien mejor a quién seguir.

Pero una crisis en redes sociales como esta es completamente evitable. Ponte un horario, crea un calendario editorial. Si tienes que hacer la mayor parte de tu trabajo de redes sociales en un día, programa una distribución uniforme del contenido.

No escatimes en calidad. Puedes compartir el trabajo de otros o crear el tuyo propio. En cualquier caso, las pequeñas empresas cuyos perfiles comerciales transmiten calidad constante obtienen seguidores de calidad que pueden convertirse en ingresos reales.

5. Evitar la controversia

¿Realmente conoces bien a tus clientes? El objetivo es llegar a hacerlo mejor de lo que ellos mismos se conocen a través de herramientas de análisis. La mayoría de las veces, cometer un pequeño error no te hará daño. Pero otros causarán una reacción rápida y cruel, que puede destruir por completo la reputación de una pequeña empresa.

Puedes pensar que tus clientes comparten tus opiniones sobre:

  • Política
  • Religión
  • Problemas sociales

Pero rara vez vale la pena el riesgo. Siempre habrá alguien que se opondrán a las publicaciones de este tipo. La gran mayoría de los clientes prefieren no mezclar servicios comerciales con sus vidas personales. Así que, a menos que esté directamente relacionado con tu negocio, lo mejor es mantenerse al margen en estos temas.

6. No utilizar demasiadas plataformas

El marketing multicanal es un estilo de marketing que promueve la difusión de tu mensaje en muchos lugares. Es importante estar donde están los clientes, pero llevarlo al extremo puede desembocar en una crisis en redes sociales sin que te des cuenta de que está sucediendo.

Si tratas de abarcar más de lo que físicamente puedes, no podrás ofrecer a cada comunidad la atención que necesita para prosperar. Terminarás gastando mucho más tiempo y dinero por menos rendimiento.

La mejor opción es investigar. Selecciona las 2-3 redes sociales que tengan más sentido para tu negocio y dedica tus esfuerzos a trabajar estas plataformas. Enfócate en generar conocimiento de marca y engagement en esas redes.

7. Tener una estrategia y seguirla

¿Cuál es tu plan? ¿Dónde quieres que esté tu perfil en 3 meses o 1 año? ¿Cómo llegarás a ese objetivo? Para responder a todas estas preguntas debes tener un plan para:

  • Obtén más seguidores de calidad.
  • Generar engagement.
  • Convertir el engagement en clientes potenciales.
  • Promocionar tu actividad.

Una cuenta de redes sociales sin una estrategia puede funcionar bien por un corto espacio de tiempo. Pero fracasará a medida que consigas seguidores, ya que estos no podrán definir tu identidad. SI publicas sin un orden, no sabrán que esperar de ti. Entonces ¿por qué deberían seguirte?

Todas las estrategias de redes sociales incluyen estos 7 componentes:

  • Una comprensión clara de quiénes son los clientes objetivo. Si intentas atraer a todos, terminarás por no llegar a nadie.
  • Objetivos SMART Eso significa que cada objetivo es específico, medible, alcanzable, realista y limitado en el tiempo.
  • Auditoría social media. Determina dónde estás hoy, quiénes son tus competidores e identifica fortalezas y debilidades (análisis DAFO).
  • Presupuesto definido. Muchas empresas no tienen un presupuesto dedicado a redes sociales. Gastan en exceso o piensan que el marketing en redes sociales no debería costar nada.
  • Herramientas específicas. Tener las herramientas correctas te ayuda a obtener más con menos. Hoy en día, gran parte de tus esfuerzos en redes sociales se pueden automatizar y simplificar a través de las herramientas adecuadas, como Hootsuite.
  • Gestión del tiempo. ¿Cuándo tiempo vas a dedicar a administrar tus redes sociales? Para ser consistente y eficaz, define un horario.
  • Analítica. Tanto antes de comenzar como a medida que desarrollas tu presencia en las redes sociales, deberás realizar un seguimiento del rendimiento para determinar qué acciones son más efectivas. Al hacerlo, optimizarás tus procesos para mejorar el ROI.

8. No hablar siempre de ti mismo

Quieres ser un líder en tu sector. Un referente para obtener información. Eso está claro. Pero hay una delgada línea entre establecerse como una autoridad y entrar en un estado de autopromoción constante. Esto último tiene un impacto negativo en la forma en que la gente percibe tu marca. Lo que puede generar una crisis en redes sociales.

Compartir noticias interesantes de otros sitios no te va a perjudicar, al contrario. Puedes ser una fuente muy útil de contenidos de valor que tus seguidores agradecerán. Evita competidores directos, por supuesto, no querrás hacer un British Airways…

La curación de contenidos tiene varias ventajas:

  • Reduce los costes. Requiere menos tiempo y dinero que crear una estrategia de marketing de contenidos original.
  • Te permite participar Tu cuenta se mantendrá siempre activa si compartes oros recursos.
  • Evita la repetición. Si no tienes mucho contenido propio, puedes compartir tu poco contenido original una y otra vez cambiando un poco la publicación para evitar parecer inactivo. Pero los usuarios, por norma general, dejan de seguir cuentas que son repetitivas.

9. Publicar sobre ti

No nos estamos contradiciendo. Es el perfil de tu empresa en las redes sociales. Tiene que tratar sobre su negocio. Compartir el contenido de otros sirve un propósito. Pero si una marca no está creando su propio contenido, no se verá como una marca real. Y es posible que tus competidores estén aprovechando tu cuenta para encontrar buenos contenidos externos en lugar de ver tus propias publicaciones.

Entonces, ¿qué debes compartir?

  • Comparte tu historia.
  • Muestra casos de éxito de clientes relacionados con tu producto o servicio.
  • Crea blogs, vídeos, encuestas y otro contenido atractivo.

Lo más importante en este punto es encontrar un equilibrio entre compartir material sobre tu negocio y sobre tu sector.

10. Utilizar la promoción directa

La promoción directa es un tema aparte de compartir tus publicaciones de blog, vídeos y otro contenido interesante. La promoción directa es vender. Por ejemplo: “Obtén un 20% de descuento en todo el catálogo” o “echa un vistazo a nuestro nuevo producto”.

Para evitar que la venta directa produzca una crisis en redes sociales que te haga perder seguidores, mantén la relación de publicaciones por debajo del 10%. Este 10% está incluido en el 25%-50% de las acciones que deberían hablar sobre ti.

11. Crear una experiencia visual

¿Quieres saber cómo hundir las cuentas de redes sociales de tu empresa? Crea un muro que sea todo texto, sin imágenes, vídeos o cualquier otro contenido multimedia. Verás que fácil es espantar a la gente de tu perfil.

No importa si eres abogado, constructor, chef… independientemente de quiénes sean tus clientes objetivo, a tus seguidores les gusta el contenido visual. Este tipo de contenidos consigue:

  • Captar la atención.
  • Hacer que quieran saber más.
  • Transmitir un mensaje sin la necesidad de palabras.
  • Complementar cualquier palabra o contenido vinculado.
  • Mejorar la experiencia del cliente.

12. Utilizar los hashtags

Los hashtags son una herramienta efectiva. Se pueden considerar como un sistema de carpetas. Cuando las personas buscan algo, miran en la carpeta que tiene una etiqueta que coincide con lo que están buscando. El hashtag es la etiqueta.

Utiliza tanto hashtags populares como específicos de tu actividad para llegar al máximo público posible. Los hashtags que son tendencia te permiten conseguir likes más rápidamente. Los concretos de tu negocio hacen llegar tu marca a tus potenciales clientes.

Y por supuesto no te olvides de añadir hashtags de ubicación y geolocalizar tus publicaciones, así alcanzarás al público cercano a ti.

Las pequeñas empresas se enfrentan a un mayor riesgo de crisis en redes sociales cuando no cuentan con las estrategias correctas para obtener un retorno de inversión decente en sus esfuerzos en redes sociales.

¿Tus redes sociales están estancadas? ¿No puedes convertir el engagement en ingresos? Entonces estás ante una crisis en redes sociales real. Descubre cómo podemos ayudarte a hacer crecer tu negocio a través de las redes sociales. Ponte en contacto con nosotros hoy mismo.

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2 COMENTARIOS

    • Así es César, es la mejor forma de evitar que se produzcan estas situaciones. Si se toman medidas en tiempo real, se puede paliar una crisis rápidamente.

      Un saludo!!

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